Customer Journey: Come cambia la ricerca online da Boomer a Gen Z

Una coppia di Boomer sta pianificando le vacanze: apre Google con la certezza che restituirà i “migliori hotel a Parigi”. Un membro della Gen X fa la stessa cosa, ma prima di prenotare fa un doppio controllo sui vlog di viaggio su YouTube.

Il Millennial? Si immerge nei thread di Reddit, cercando opinioni reali da persone reali. 

E i viaggiatori della Gen Z? Sono su TikTok, scorrendo i reel degli influencer per scovare caffè nascosti, mentre controllano Instagram a caccia di offerte.

Quattro generazioni, una domanda, molte strade diverse per arrivare alla risposta.

Questo scenario dimostra che il Customer Journey moderno non è più un percorso lineare uguale per tutti. 

La fase di scoperta (Discovery), un tempo dominio esclusivo di Google, si è frammentata in molti percorsi diversi, divisi per età e abitudini. 

Per un brand, capire questi “punti di ingresso” è sempre più importante per attuare strategie di digital marketing efficaci e in linea con il pubblico di riferimento.

La Generazione dell’Autorità (Baby Boomer)

I Baby Boomer (nati tra il 1946 e il 1964) sono cresciuti con enciclopedie cartacee, telegiornali serali e fonti d’informazione percepite come “definitive” molto prima dell’avvento di Internet.

Questa familiarità con risposte autorevoli ha plasmato anche il loro approccio digitale, portando con sé l’aspettativa di trovare risposte chiare e affidabili lungo il proprio Customer Journey.

Infatti, per i Boomer Google è la fonte primaria per la scoperta di informazioni.

Quando effettuano una ricerca, non setacciano forum infiniti né scorrono i social media per approfondire. Cercano la risposta giusta e la vogliono nella prima pagina (Page One).

Infatti, un sondaggio di SEO.com ha rilevato che il 92% dei Boomer preferisce i motori di ricerca come piattaforma d’elezione, mentre il 72% è il gruppo meno propenso a utilizzare l’Intelligenza Artificiale per la ricerca. 

Al momento di decidere quale risultato cliccare, il 62% ha indicato la pertinenza rispetto alla query come fattore chiave.

Una ricerca di Page One Power offre ulteriori spunti per il marketing generazionale rivolto a questo target. 

Più della metà dei Boomer (53%) afferma che i risultati di ricerca sono la loro fonte di informazioni più affidabile, distanziandosi di gran lunga qualsiasi altro canale. 

L’unico vero concorrente non è un’altra piattaforma digitale, ma sono amici e familiari (22%).

Quando non si affidano a Google per notizie o attualità, i Boomer si rivolgono a Facebook e poi ai giornali tradizionali.

L’approccio dei boomer alla ricerca online

Tuttavia, anche questa generazione fedele mostra delle incrinature nel rapporto con la ricerca online:

• I Boomer riportano una fiducia leggermente inferiore rispetto alle generazioni più giovani nell’accuratezza e nella pertinenza dei risultati di Google.
• Nonostante ciò, l’11% è più propenso rispetto ai gruppi più giovani a continuare a utilizzare siti di cui non si fida completamente.
• Più di ogni altra generazione, il 35% dei Boomer afferma di affidarsi esclusivamente al contenuto senza sentire il bisogno di verificare i fatti.

E quando si tratta di individuare contenuti generati dall’AI? Solo il 55% crede di avere le competenze per farlo. Sono anche la generazione meno propensa a notare i cambiamenti negli algoritmi (i famosi Google Update).

Queste lacune riflettono semplicemente abitudini di ricerca più stabili e meno sperimentali rispetto a quelle delle generazioni più giovani.

 

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La Generazione Ponte (Generazione X)

La Generazione X (1965-1980) è cresciuta tra cataloghi cartacei e connessioni dial-up.

Il Customer Journey di questa generazione rappresenta un vero punto di passaggio tra l’esperienza d’acquisto offline e quella digitale.

I motori di ricerca rimangono la piattaforma preferita per l’87% della Gen X, mentre il 34% afferma di usare a volte i social media per trovare informazioni (dati SEO.com).

Lo stesso sondaggio ha rilevato che metà della Gen X è aperta all’uso dell’AI per la ricerca, dimostrando un’adozione cauta ma presente.

Quando si tratta di cosa guida un clic, il 71% della Gen X dà priorità alla credibilità e all’affidabilità di un sito rispetto alla pura pertinenza, segnando un distacco dai Boomer.

La ricerca di Page One Power aggiunge prospettiva: mentre il 52% della Gen X è influenzato da un titolo accattivante, quasi un quarto vede i titoli sensazionalistici come problematici (il classico clickbait).

A differenza dei loro predecessori, la Gen X è più disposta a verificare ciò che legge. Il 52% afferma di controllare i fatti (fact-checking), e il 42% lo fa incrociando più fonti.

Altri tratti distintivi:

• Sono il 14% più propensi dei Boomer a rilevare contenuti generati dall’AI (il 69% dichiara di saperlo fare).
• Quando vanno oltre i motori di ricerca per notizie di attualità, YouTube è la fonte secondaria preferita, seguita da Facebook, secondo Page One Power.

Secondo una ricerca di Yext, sono anche molto più propensi a usare l’AI per la ricerca specifica: il 44% preferisce l’AI per spiegazioni approfondite e il 39% per riassunti di contenuti.

Le abitudini di ricerca della Gen X riflettono il loro posto “nel mezzo” della storia digitale. 

Si appoggiano a Google per abitudine, ma controllano due volte ciò che trovano. Più scettici dei Boomer ma meno irrequieti dei Millennial, hanno costruito uno stile di ricerca pratico.

La Generazione della Validazione (Millennial)

Per i Millennial (1981-1996), la fiducia nell’informazione non è automatica. Nel loro Customer Journey, la fase di validazione è la più critica. 

A differenza dei Boomer, i Millennial sono cresciuti in un’epoca consapevole dei bias informativi.

Sono più propensi delle generazioni precedenti a verificare le informazioni su più fonti prima di accettarle, il che rende il loro rapporto con la ricerca meno legato alla comodità e più alla validazione.

Secondo SEO.com, il 61% dei Millennial afferma di usare sempre i motori di ricerca, ma una percentuale maggiore rispetto alla Gen X si rivolge anche ai social media per le risposte.

Quando scelgono una fonte o un risultato di ricerca:

• La credibilità è il primo filtro: il 66% dà priorità all’affidabilità del sito.
• Quasi la metà controlla recensioni e valutazioni prima di cliccare.

L’AI nel Customer Journey dei Millennial

I Millennial sono più propensi a usare l’AI per la ricerca e i meno propensi a fidarsi della prima fonte che trovano; il 41% verifica le informazioni da più fonti.

Per i Millennial, la riprova sociale (social proof) è fondamentale. Le valutazioni a stelle e le recensioni positive guidano i clic per il 55% di loro.

Più delle generazioni precedenti, i Millennial vogliono verificare che ciò che stanno imparando sia vero. Il 61% cerca conferme esterne tramite commenti o link esterni. Confrontate questo dato con appena il 25% della Gen X e il 35% dei Boomer.

Una ricerca condotta da Yext (linkata in precedenza) riassume l’approccio dei Millennial: la ricerca per questa generazione è multipiattaforma.

Sì, la maggioranza (69%) utilizza i motori di ricerca per ottenere dettagli su prodotti e servizi, ma il 55% preferisce l’intelligenza artificiale alla ricerca tradizionale per ottenere informazioni rapide e chiare, mentre il 56% utilizza anche i social media per acquisire conoscenze generali.

Si distinguono anche per la loro capacità di individuare contenuti AI: l’82% riferisce di essere in grado di identificarli. Sono anche i più attenti ai cambiamenti negli algoritmi. Infatti, solo il 17% dei Millennial non ha notato l’impatto di un aggiornamento dell’algoritmo di Google.

In breve, i Millennial usano la ricerca meno per trovare risposte rapide e più per verificarle.

La Generazione Adattiva (Generazione Z)

Per la Gen Z (1997-2012), la ricerca è tutto fuorché un percorso unico. Questa è la prima generazione cresciuta interamente nell’era digitale, il cui percorso appare frammentato e “Social-First”.

Sebbene si appoggino ancora ai motori di ricerca, si rivolgono anche ai social media e alle piattaforme guidate da community a seconda della domanda. 

Non cercano un’unica fonte di riferimento: cambiano piattaforma con facilità, sperimentano nuovi strumenti e si muovono con agilità tra motori di ricerca, social e AI.

Il 71% della Gen Z afferma di rivolgersi prima ai motori di ricerca (SEO.com). 

Tuttavia, una quantità uguale (34%) utilizza smart speaker, assistenti vocali o piattaforme social per la scoperta.

Come i Millennial, anche la Gen Z considera la credibilità e l’affidabilità del sito web la cosa più importante (71%). 

Ma quando si tratta di rimanere aggiornati, le loro abitudini si discostano:

• Fuori dai motori di ricerca, la Gen Z si rivolge prima a YouTube e poi a Instagram per informazioni su attualità e trend (Page One Power).
• Hanno la stessa fiducia (64%) nell’accuratezza della ricerca dei Millennial, ma danno un valore ancora più alto alla riprova sociale. Il 63% afferma che stelle e recensioni guidano i clic.

Gen Z e motori di ricerca

La Gen Z è la generazione con la fiducia più bassa nei risultati dei motori di ricerca rispetto ad altre piattaforme, con solo il 45% che afferma sia la loro fonte di riferimento per informazioni credibili.

La missione della Gen Z di cercare la verità li rende la generazione più propensa al fact-checking, con il 70% che afferma di farlo prima di formarsi un’opinione.

E l’Intelligenza Artificiale? Secondo Yext, la Gen Z tratta l’AI come “un motore di idee, non solo uno strumento per trovare informazioni”, essendo la generazione più propensa a usare l’AI per il brainstorming (48%) e guide pratiche (48%). 

Per la ricerca di prodotti, la loro fiducia si sta spostando su forum come Reddit, come riportato da Search Engine Journal.

Un altro studio ha rilevato che per la fascia d’età 18-24 anni, Instagram è il principale strumento di ricerca locale (usato dal 67%), seguito da TikTok (62%). Google Search arriva “solo” terzo al 61%.

Questo dato riflette l’approccio “chirurgico” della Gen Z: piattaforme diverse per bisogni diversi.

 

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Conclusioni 

Vent’anni fa, c’era un’unica fonte di verità condivisa: Google. Oggi, le differenze generazionali nel modo in cui le persone cercano stanno rendendo il Customer Journey estremamente diversificato.

Chi si occupa di Marketing deve identificare il proprio pubblico e realizzare che la conoscenza stessa non è più centralizzata. Ogni generazione costruisce i propri percorsi di fiducia.

La buona notizia? Il tempo e lo sforzo investiti nei motori di ricerca come Google non sono andati persi. I motori di ricerca rimangono la fonte numero uno per scoprire informazioni in tutte e quattro le generazioni.

La Search è in continua evoluzione. Per intercettare i momenti chiave del Customer Journey, i brand devono presidiare la SERP tenendo conto delle differenze generazionali.

FAQ: Come posso adattare la mia strategia di Digital Marketing ai diversi Customer Journey distinti per generazioni?

Personalizzando l’approccio per ogni fase del percorso decisionale.

La sfida principale per i marketer oggi non è solo tecnologica, ma psicologica. Le differenze nel comportamento di ricerca riflettono valori e processi decisionali profondamente radicati. Questi elementi influenzano il modo in cui le persone trovano e interagiscono con i brand.

Per avere successo, devi mappare il Customer Journey adattando i contenuti per ogni generazione:

• Per i Boomer: Concentrati su informazioni dettagliate e approfondite. Cercano chiarezza e autorità.
• Per la Gen X: Avvicinati con recensioni, confronti diretti e campagne multicanale (Email marketing + Google Shopping).
• Per i Millennial: Punta sul “Mobile-first”, sulla riprova sociale e sui video (influencer e recensioni tra pari).
• Per la Gen Z: Usa video brevi (TikTok), contenuti interattivi, autenticità radicale e responsabilità sociale su piattaforme mobile-centriche.

Il fattore comune? La fiducia. Una presenza Omnichannel è diventata non negoziabile per garantire visibilità su motori di ricerca tradizionali, social, email e canali emergenti.

Tuttavia, è la personalizzazione il vero ponte tra le differenze generazionali: permette di offrire esperienze rilevanti indipendentemente dall’età.

Inoltre, il Customer Journey impone considerazioni tecniche: l’ottimizzazione per il mobile e la ricerca vocale (Voice Search) è sempre più cruciale.

Infine, fai attenzione ai modelli di attribuzione. I Baby Boomer tendono a seguire Customer Journey lineari, mentre le generazioni più giovani utilizzano molteplici piattaforme in modo caotico prima di convertire. 

Riconoscere queste differenze e condurre ricerche sull’audience è l’unico modo per mantenere la tua strategia flessibile e rilevante nel tempo.